2006/02/14

CSとは今目の前にいる人を喜ばせること

僕がCS(顧客満足)の師と仰いでいる脳力開発センターの田中 典生 さんにご無沙汰の挨拶を兼ねて、昨日のBlogに書かせていただいたことをご報告させていただいたところ、早速、こんなお返事を頂いた。

最近の気づきは 「CSとは今目の前にいる人を喜ばせること」というフレーズです。

今目の前にいる人さえ喜ばせられない人が
遠く離れたお客様を喜ばせられるわけがありません。
ところで私の目の前の人は北村さんです。

まいりました!

特に企業で、経営者や管理職が「CS」と言うとき、足下や目の前に居る人たちが見えていないことってすごく多い。あと、家族とか仲間・部下を省みなかったり、酷いときは犠牲にしたりしながら、「お客様の満足を!」なんて言うこともある。でもそんなのは本物じゃないよね。続かないだろうし。

自分を振り返ってみると、僕らがやっているeラーニングは「遠く離れた」人たちに喜んで学んでもらうためのもの。だとすれば、目の前の人たちに喜んでもらうことは大事だと思う。僕は今、新しい大学院のためのeラーニングコンテンツの制作をしているけど、そこに関わる担当教員や制作スタッフといった人たちが楽しく喜んでこのコンテンツ制作に関わってもらえるように僕が心がけなくちゃ、多分、学習者にも喜んでもらえないと思う。拡大解釈かもしれないけど。

またすごく大事なことを教えていただいた。田中さんに感謝です。

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2006/02/13

かなり嬉しいバレンタインギフト

明日はバレンタインデー。ちょうど今日は東京に居たので妻や娘からも直接チョコレートを手渡され、結構嬉しかった。

そして、もうひとつ、ちょっとした、でも、かなり嬉しいバレンタインギフトをもらった。

今日は夕方の最終便で東京から熊本に帰る予定だったんだけど、夕方ぎりぎりの時間まで打ち合わせをした上、何と、電車の乗り換えを間違えてしまい、間に合うか微妙(っていうか普通じゃ間に合わない)タイミングになってしまい、大門からタクシーに乗って羽田に向かった。痛い・・・・お財布が。(;_;)

そんなことがあった上、長旅で疲れきっている中で時差ぼけ対策で眠りたいのを我慢したりしていて、結構ブルーになっていたんだけど、そんなときに客室乗務員の方が楽しげなカードを渡してくれた。

聴いてみると、その便の客室乗務員の中のお一人が絵がお上手で、ポストカードやチョコレートをモチーフにしたしおりを作られたという。そう、この便をはじめ、その客室乗務員の方が搭乗した便に今日か明日乗らないと手に入らないという、スペシャルギフトだというわけ。

しかも、僕がとても喜んでいるのを見て、その作者の客室乗務員の方をわざわざ呼んでくださった。お話してみると「単に絵を描くのが好きなだけで、適当に配らせていただいているんです。素人ですから」とご謙遜。でもこのカードの出来は『素人離れ』だよね、どう見たって。

単純な、そして『限定物好き』な僕としてはこれだけでご機嫌になって、痛かったタクシー代のことなんてすっかり忘れてウキウキ気分で熊本に帰ることができた。「タクシー飛ばして、この便に飛び乗って本当に良かった!」

なんで、こんなに嬉しいのかなぁ?って考えて、ふと思い出したのが、前職でお世話になった、僕がCS(顧客満足)の師と仰いでいる脳力開発センターの田中 典生 さんに教えていただいた言葉。「CSは 今日だけ、ここだけ、あなただけ」

そう、このカードは今日(と明日)だけ、自分が乗った便だけ、そして・・・・・さすがに僕だけのために書いてくれたわけじゃないけど(^_^;)、これがJALオフィシャルグッズじゃなくて、その客室乗務員の方が「好きで」書かれた手作りのもの(さすがにプリンタで印刷されたんだと思うけど、今や、それだって「手作り」のうちだよね)だっていうのが心に響いたんだよね。

そう考えると「あなただけ」っていうのは、もちろん「あたなだけのために用意した」とかパーソナライズされた、という意味もあるだろうけど、同時に、渡す側と受け取る側の距離が短いことが大事なのかも。「おもてなしの心」っていっても良いのかもしれない。そんなことを考えさせられた。

「喜んでもらいたい」と思って、自分の手で何かを作り、それを渡すのって、とてもステキなことだと改めて思った。
そして、僕自身もそういう仕事がしたい、しなくちゃ、って思った。
長い旅の最後を飾る、小さな、でもとても嬉しい出来事だった。感謝です。
手作りバレンタインカード

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2005/05/06

バカでかい写真@モブログ niftyからの回答

モブログのバカでかい写真について、niftyに問い合わせた。

回答を要約すると・・・・

・4月7日のココログバージョンアップに伴い、現在下記の障害が発生している。  ・モブログ投稿時に、画像が大きく表示される  ・記事のフッターが HASH(0xb5a5418) といった表示になる場合がある この障害については下記アドレスにてご案内しているので、ご参照いただけると幸い。

【お知らせココログ バージョンアップ後に発生している現象について】
http://info.cocolog-nifty.com/info/2005/04/post_afda.html

・現在、担当部署にて原因調査ならびに復旧に努めており、詳細が判明次第、下記のアドレスにてご報告させていただく予定
【お知らせココログ】
http://info.cocolog-nifty.com/info/

ということで、この問題にお悩みの皆さん、待つしかなさそうです。(ーー;)
でもいったいいつまで待てば良いのかな・・・・・。

僕の率直な感想とCS面での学びとしては・・・・

・案内というか情報開示が悪すぎる。「参照しろ」と言われた「お知らせ」URLまでなかなかたどり着けない。また、その「お知らせ」も障害の内容しか書いておらず
今まだ発生している(対応できていない)問題が、お知らせの「バックナンバー」として扱われているのはおかしい。現在対応できていない問題を「お知らせココログ」のもっと目立つところに列挙すべきだと思う。
→CS上、情報開示は大事。発生している問題については目につきやすくする。

・対応が遅すぎる。もう1ヶ月立っている。一部のヘビーユーザは自分でCSSファイルを直すことで対応できているのに。(僕もその対応をやろうかとも考えたけど、niftyに直して貰おうと思い、敢えてやらないことにした)
→対応は早くする。早く対応できないときにはその理由や見通しも開示する。中間報告もする。

・根本的な対応で無いにせよ、タグをちょっといじれば写真は普通のサイズになる。下手にタグをいじると写真が見えなくなるという問題はあるかもしれないけど、そいういった対処法があること位は(自己責任でユーザがやるという前提で)案内しても良いのではないか?
→根本的な対応ができないときには、対症的にでも対応方法を案内する。それがリスキーである場合にはそのリスクを明示し、やる場合には自己責任でという前提にする。

いずれにせよ、もう1ヶ月も経過しているのだから、何らかの案内(中間報告)はして欲しいところだ。

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2005/04/23

はじめての眼鏡(下)

20040523-1
先日書いたとおり生まれてはじめて眼鏡をつくった。

眼鏡をつくった店は神保町の三鈴堂眼鏡店。明治12年創業の老舗だ。
ずっと前から「最初に眼鏡をつくるならこの店」と決めていた。数十年越しの念願が叶ったことになる。
この店のショーウィンドウにはジョン・レノンモデルの丸眼鏡がものすごく沢山ならんでいる。
20050423-2

しかも場所は神保町。ビートルズを子守歌に育ち、ジョン・レノンを信奉している僕としては「この中のどれかしかない」、しかも「神保町・秋葉原育ち」を自称する僕としては「ここしかない」。(それにエリック・クラプトンも丸眼鏡だし・・・)

「眼鏡をつくりたいんですけど」というと、ご主人が膨大なジョン・レノンモデルの中からすぐに6種類ほど出してくれて、一緒に選んでくれたこと。出していただいたどのフレームも掛け心地が良く、デザインも僕好みだった。

この店で本当に良かった、と思った。この店だからこそ、僕に合うフレームをこんなに色々出してもらえたと思う。逆に、このご主人でなければその中から僕に合いそうなものをすぐには選んでくれなかっただろう。合わないものも含めてあれこれ見せてもらうことは誰にでも出来るかもしれないけど。

ご主人は「私はお世辞が下手なんで、似合うモノしかお勧めできません」とおっしゃいながら、一緒にフレーム選びをしてくださった。

どれも魅力的だったので、本当に迷ってしまったが、ご主人のアドバイスのおかげでで納得のいくものを選ぶことができた。

選んだのはチタン製で、鼻あての無いモデル。色はグレー。軽いし、フィット感があるし、何より自分の視野をカバーしてくれるので眼鏡を掛けていることが気にならない。

20050423-3
今日、家族と一緒に店に行き、眼鏡を受け取った。いつもサングラスを買う度に「似合わない」とか「なんか変」としか言ってくれない家族も「すごく似合う」と言ってくれた。店のご主人も「なにか合ったら何時でも持ってきてください。眼鏡は買われた後が肝心ですから」と言いながら、とても嬉しそうに見送ってくださった。

ちなみに、このご主人、連れて行った娘の性格を見事に言い当てた。さすが人生の大先輩・・・・。

久々に買い物客としての感動を味わうことができた。正直なところ、値段は結構高かったけど(眼科での処方箋代分は値引きしてくれた)、とても満足している。こういうのがCSだよね。

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