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2006/02/14

CSとは今目の前にいる人を喜ばせること

僕がCS(顧客満足)の師と仰いでいる脳力開発センターの田中 典生 さんにご無沙汰の挨拶を兼ねて、昨日のBlogに書かせていただいたことをご報告させていただいたところ、早速、こんなお返事を頂いた。

最近の気づきは 「CSとは今目の前にいる人を喜ばせること」というフレーズです。

今目の前にいる人さえ喜ばせられない人が
遠く離れたお客様を喜ばせられるわけがありません。
ところで私の目の前の人は北村さんです。

まいりました!

特に企業で、経営者や管理職が「CS」と言うとき、足下や目の前に居る人たちが見えていないことってすごく多い。あと、家族とか仲間・部下を省みなかったり、酷いときは犠牲にしたりしながら、「お客様の満足を!」なんて言うこともある。でもそんなのは本物じゃないよね。続かないだろうし。

自分を振り返ってみると、僕らがやっているeラーニングは「遠く離れた」人たちに喜んで学んでもらうためのもの。だとすれば、目の前の人たちに喜んでもらうことは大事だと思う。僕は今、新しい大学院のためのeラーニングコンテンツの制作をしているけど、そこに関わる担当教員や制作スタッフといった人たちが楽しく喜んでこのコンテンツ制作に関わってもらえるように僕が心がけなくちゃ、多分、学習者にも喜んでもらえないと思う。拡大解釈かもしれないけど。

またすごく大事なことを教えていただいた。田中さんに感謝です。

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